Consumidor empoderado

Una tarde cualquiera de esta semana atendí a una pareja que iba a contratar una financiación. Me visitaban para recibir el asesoramiento previo a la firma de un contrato de financiación hipotecaria. Es lo que en la notaría llamamos un “acta de transparencia”. En esta ocasión habían solicitado, por motivos del COVID-19, que se les atendiera en la zona exterior que tenemos habilitada en la notaría. Les acompañaba su hija y querían exponerla lo menos posible, a fin de evitar un eventual contagio. Desde el primer momento implementamos, como procede, el correspondiente protocolo COVID-19, a fin de minimizar, en lo que nosotros dependa, la propagación de la enfermedad.

El matrimonio, especialmente, la esposa, llevaba muy estudiado el préstamo hipotecario que iban a contratar. Contra lo que, por desgracia, suele suceder, se habían leído toda la documentación, la traían subrayada y con distintas dudas que plantear. Este tipo de trámite tiene una duración variable en función de lo informada que venga la persona y de las dudas que plantee. Unas veces, son clientes que se dedican o tienen formación jurídica y bastan veinte minutos en los que se chequea la minuta hipotecaria. En otras ocasiones, los futuros deudores, no se han leído nada ni se han tomado la más mínima molestia. Es una actitud que me produce siempre sorpresa, normalmente una hipoteca, en la actualidad, vincula para no menos de treinta años. Es un tiempo suficientemente considerable como para darle al proceso el tiempo, dedicación e importancia que merece. En estos casos, a su vez, en función de la actitud, dependiendo de la proactividad de los interesados el proceso dura, normalmente, entre cuarenta y cinco minutos y una hora y quince minutos.

En esta ocasión, el acta se extendió durante una hora y cuarenta y cinco minutos. Al concluir las personas me dieron las gracias, quedando sorprendidas de que se trataba de un acto gratuito, a costa del notario. Aunque la zona está acondicionada, ciertamente, con el tiempo inestable que tenemos, empezaba a notar el frío después de tanto rato. En una ocasión me preguntaron una cuestión que, la verdad, tuve que consultar, pues la última reforma normativa había afectado a esos aspectos y era la primera vez que se me planteaba después de la misma.

Me vino a la cabeza una reflexión interesante que he leído recientemente en ¡Es la microbiota, idiota!, de la Dra. Sari Arponen. En el libro, cuya lectura recomiendo, la autora, lanza un concepto, el de “paciente empoderado”. En el marco de la idea de slow medicine que defiende plantea una actitud reflexiva hacia el paciente. Explica la evolución que debería existir en la relación médico-paciente y se postula a favor de un médico que explica, da alternativas de tratamiento y admite ser cuestionado por un paciente en una época en la que el acceso a la información es infinito. En ese contexto, cada paciente es un reto, y puede ser capaz de subir el nivel de tu actuación profesional.

En la notaría, si te gusta tu trabajo, es aplicable esa reflexión y, además, no es inusual encontrarse con personas que han estudiado su tema y te plantean cosas sobre conocimientos. En unas ocasiones puede que su visión sea acertada, en otras les falta la perspectiva que tiene el profesional para distinguir lo accesorio de lo principal. No siempre es fácil reorientar al interesado ante un mal consejo o una mala información; sin embargo, cuando ello sucede, te ganas la confianza de quien te eligió para resolver su problema. Y, por supuesto, como la misma doctora reconoce, tampoco yo me sé todo, por eso estudio a diario, no solo las nuevas leyes y jurisprudencia, lo cual es imprescindible, también para ampliar los conocimientos que poseo. Al final, también en mi profesión, es conveniente ser un “profesional actualizado”.

¿Y qué tiene que ver esto con éste post? Pues ciertamente, en este caso, los futuros prestatarios eran unos clientes empoderados, no solo materialmente, pues se habían informado suficientemente de su operación y venían con los deberes hechos para aprovechar al máximo su paso por la notaría, con una batería de preguntas que les afectaban -recuerdo cuando escribí “50 preguntas que al notario antes de firmar un préstamo hipotecario”-; también estaban empoderados formalmente, lo cual viene referido a la actitud que en la época actual se mantiene respecto a los bancos, lo cual no siempre me parece adecuado. Estos señores se sentían cómodos porque tenían la sensación de que al todopoderoso banco, al fin, “se le habían cortado las alas” y era posible tratarlo de tú a tú. Por desgracia, esto último no es exactamente así, en mi opinión. Es cierto que el Banco tiene una serie de límites a la hora de ofrecer sus productos, sin embargo, queramos o no, lo vendan nuestros políticos como lo vendan, siguen siendo la parte fuerte del contrato. El propio legislador no se ha atrevido a intervenir de forma que los contratos de financiación fueran, realmente, contratos de financiación y no un parque de atracciones de productos y vinculaciones bancarias para obtener mejores intereses, que es lo que sucede con la venta combinada.

Al final, este matrimonio, contratará su préstamo con la información suficiente. Evidentemente, lo ideal, sería no tener que pedir financiación, que los pisos fueran más baratos, que con un esfuerzo razonable, todos pudiéramos tener nuestras necesidades básicas cubiertas. Sin embargo, por desgracia, esto no sucede.

Pero el post lo he titulado “El consumidor empoderado”, ¿por qué? Lo relatado respecto al préstamo hipotecario es el leitmotiv de las declaraciones de intenciones de muchos políticos. Es muy socorrido hacer escarnio con un trending topic legislativo, en este caso el de los abusos bancarios. Sin embargo, no son sólo bancarios los abusos que se cometen, sucede que, sin embargo, otros abusos se consienten, normalmente porque su repercusión a largo plazo es menor o porque el esfuerzo económico no es comparable al de la compra de un piso. Pensemos por ejemplo en los abusos de las compañías aéreas; ¿quién no ha sufrido un retraso infinito en el aeropuerto y la compañía le ha resarcido con, a lo sumo, un bocadillo de pan duro? Y es que, al final, quieres regresar a casa y te olvidas, pues piensas que no merece la pena. Yo pienso, en cambio, que si queremos que las cosas cambien debemos plantear nuestro desacuerdo. Los problemas del día a día nos afecta a todos con independencia del rédito electoral que tengan para los que han de plantear la correspondiente reforma legislativa, pongamos un ejemplo.

Hace unos días K-tuin, lanzó una interesante oferta para adquirir un Iphone 12, Lucas, un estudiante muy aplicado de Derecho, recién licenciado, ilusionado, decidió adquirir el terminal. No estaba contento con la versión de móvil de la misma marca que disponía y, aprovechando unos ahorros que había conseguido al realizar unas prácticas en un despacho, pensó en renovar el terminal. En la página de Apple le ofrecían un descuento de 210 euros si entregaba el terminal a cambio. Sin embargo, si le daban un descuento similar en K-tuin, unido a la oferta que se promocionaba, podría ahorrarse un dinerillo añadido que le vendría bien, pues estaba empezando con el ejercicio de la abogacía y tenía muchos gastos y, por desgracia, pocos clientes. Así, con ese propósito, aunque prefería hacer la gestión online, pues no le apetecía visitar la tienda por causa del COVID, con doble mascarilla, como había visto hacer a sus profes de la Uni, acudió al comercio. Tras pedir turno en la aplicación y una breve espera en el exterior entro en la tienda, le atendieron inmediatamente, el vendedor le dijo el precio del producto. Lucas preguntó si admitían el teléfono a cambio y cuanto dinero le daban. El vendedor examinó minuciosamente el teléfono de Lucas, quitó el protector, encendió la cámara, abrió los menús, comprobó el número de serie del términal, lo limpió… miro una aplicación, cumplimentó una ficha en una iPad y… finalmente, concluyó: “Te daríamos 175 euros”. Lucas, contento, pues dicho descuento unido al de la oferta, hacía que el trato fuera imbatible, dijo: “Vale, me lo quedo”. En ese momento, el vendedor, le dice que había comprobado que existiese el modelo en existencias y que estaba disponible pero que, no obstante, iba a comprobar si finalmente le daban los 175 euros. Lucas, no acababa de entender, pensaba que era un mero trámite. Sin embargo, para su sorpresa, el vendedor, volvió y le dijo que, finalmente, sólo le daban 65 euros, pues habían detectado una pequeña picadura en la carcasa, en la parte no cubierta por el protector.

A Lucas le habían enseñado muy bien que el artículo 1450 del Código civil decía: “La venta se perfeccionará entre comprador y vendedor, y será obligatoria para ambos, si hubieren convenido en la cosa objeto del contrato y en el precio, aunque ni la una ni el otro se hayan entregado”. Con el comercial, Lucas: 1) Se había puesto de acuerdo en el modelo de teléfono, que estaba disponible, también, en el precio y, la venta era perfecta y obligatoria, sin embargo… el teléfono no se lo vendían. Lucas era un consumidor empoderado, sin embargo, como suele suceder, su gozo, no obstante, quedó en un pozo.

Finalmente, Lucas, ilusionado, a pesar de sentirse engañado, volvió a K-tuin y adquirió el terminal, pagando el sobreprecio. Empleó en la operación cinco minutos, en tal caso, Roberto, el segundo vendedor le atendió de forma impecable. Lucas preguntó por el cargador Magsafe (un cargador inalámbrico que se promociona como tal en la página de Apple) del teléfono y Roberto le informó que no disponían en existencias en ese momento. El terminal, en su caja, venía solo con un cable de carga. El joven abogado pensó en utilizar el viejo cargador, del modelo anterior, pues la clavija era la misma. Sin embargo, se dio el capricho de adquirir, posteriormente, el “cargador Magsafe” así como una funda protectora del teléfono compatible con el cargador, pues le hacía ilusión.

Su sorpresa fue descomunal cuando, comprobó que el cable del teléfono era diferente y necesitaba un cargador distinto al que utilizaba habitualmente si quería emplear el nuevo cable. Cierto que en la página estaba advertido, pues se hablaba de “cable usb-c”. Sin embargo, la cosa fue en aumento cuando al recibir el “cargador Magsafe”, resultó que el artefacto era un simple cable con la terminación que conectaba inalámbricamente, con el teléfono, de forma imantada, pero que precisaba de una adaptador para enchufarlo a la pared. En ese momento, Lucas acudió a la descripción del producto en la página oficial, perplejo comprobó como, al final, en la última línea se leía: “Se recomienda usar un adaptador de corriente USB-C de 20 W (se vende por separado)“. Sin embargo, no por ello, el producto dejaba de comenzar con la siguiente descripción: “El cargador MagSafe inalámbrico incorpora imanes perfectamente alineados para fijarse al instante a tu iPhone 12 o iPhone 12 Pro y cargarlo sin cables aún más rápido con hasta 15 W”.

Lucas, consumidor empoderado, con perfecta formación, pensó que, efectivamente, como había oido en la radio la noche anterior en relación a la forma de justificarse el Presidente del Gobierno, hay cosas que pasan dos veces en la vida y, en esta ocasión se sintió engañado por segunda vez, pues conforme al Diccionario RAE, el cargador se define como: “1. Adj. Que carga. 8. m. Aparato de conexión eléctrica para cargar baterías”.

Este tipo de sucesos hacen bueno el refranero español, con arreglo al cual, unos cardan la lana y otros ganan la fama. Bien estaría que nuestro legislador se aplicase en dispensar una adecuada protección al consumidor, más alejada de declaraciones grandilocuentes enarbolando banderas y más próxima a la realidad del día a día de las personas y de la globalidad de sus problemas. Entre tanto, al consumidor empoderado, sólo le queda, seguir aplicándose, informándose y denunciando prácticas manifiestamente mejorables como las que aquí se relatan.

“Y yo que siempre cumplo un pacto, cuando es entre caballeros, les tenía que escribir esta canción.”

Joaquín Sabina, Pacto entre caballeros.

Antonio Ripoll Soler

Notario de Alicante

www.notariaripoll.com

2 Comentarios »

  1. Hola, Antonio. Los buenos artículos son los que generan preguntas, dudas, discrepancias… entre los lectores. Como este tuyo de hoy. Como notario, la experiencia de las llamadas “actas de transparencia”, más allá de su propia finalidad, se han convertido para mí en un nuevo y privilegiado escenario de esos sensacionales teatros de la condición humana que son las notarías. La expresión “empoderado”, en mi opinión, se mueve generalmente entre la hipérbole, el halago y la hipocresía, como prueba la segunda parte de tu entrada. Pero yo quería traer a colación la antítesis del “empoderado”, esto es, la persona carente de instrucción, el llamado “analfabeto funcional”. En este sentido, me animo a hacerte una pregunta que, hasta ahora, nadie ha sabido o querido responderme: ¿qué debemos hacer los notarios cuando, después de haber intentado salvar la situación por todos los medios, llegamos a la conclusión de que un prestatario es incapaz de entender las condiciones básicas del contrato? ¿Cerramos el acta en sentido “negativo”? ¿Le denegamos el acceso al mercado hipotecario y, en definitiva, a la posibilidad de comprar una vivienda? Muchas gracias por tus artículos. Un abrazo.

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